A proposito di Homiday

Homiday è una società di gestione immobiliare italiana con vent'anni di esperienza nel turismo balneare. Dalla sua sede di Pineto, sulla costa abruzzese, il team gestisce oltre 350 appartamenti in Abruzzo, Toscana, Puglia e Sardegna per proprietari che desiderano trarre profitto da una seconda casa senza gestirla in prima persona.

Questa presenza comporta volumi stagionali: ogni nuova proprietà aggiunge arrivi, chiamate, messaggi e domande operative. La sfida era salvaguardare la qualità dell'esperienza degli ospiti mentre il portafoglio continuava a crescere.

La sfida operativa

Nei giorni di punta, Homiday gestisce circa 40 arrivi. Prima di Ecco, si poteva rispondere alle chiamate solo durante l'orario d'ufficio, mentre i messaggi degli ospiti venivano gestiti tramite il PMS. Informare ogni ospite all'interno di un portafoglio ampio e stagionale richiedeva un notevole coordinamento.

Le domande di routine assorbivano la giornata

La maggior parte del lavoro in entrata non richiedeva valutazioni specialistiche: password del Wi-Fi, orari di check-in, istruzioni della casa, indicazioni stradali e domande pratiche come l'uso degli elettrodomestici o la gestione dei rifiuti. A queste richieste bisognava rispondere ripetutamente, spesso mentre il team supportava gli ospiti già in loco o parlava con persone che stavano valutando una prenotazione.

Un livello di servizio per tutto il portafoglio

Homiday ha introdotto Ecco su canali Voce, WhatsApp e OTA. Ecco risponde agli ospiti giorno e notte, in italiano, inglese e altre lingue, utilizzando informazioni specifiche per ogni proprietà per gestire le domande ricorrenti in modo coerente.

Servizio coerente su ogni canale per gli ospiti

Ecco risolve la parte di routine della conversazione e coinvolge il team di Homiday solo quando è necessario l'intervento umano. Quando è richiesto un passaggio di consegne, il team riceve il contesto già raccolto invece di partire da zero.

Un esempio è stato quello di un ospite che aveva bisogno di una spiegazione dettagliata sul funzionamento di un piano cottura a induzione. Ecco ha guidato l'ospite passo dopo passo nella risposta, consentendo al team di concentrarsi su un altro ospite che stava ancora decidendo se prenotare.

Risultati: crescita del portafoglio del 40% con una copertura costante degli ospiti

Secondo Homiday, Ecco ora gestisce il 70% delle chiamate e dei messaggi in modo autonomo. Il portafoglio è cresciuto del 40%, mentre la copertura degli ospiti rimane disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Cosa è cambiato durante l'alta stagione

Durante i periodi più intensi, il modello operativo è passato dalle risposte manuali a una prima risposta automatizzata. Il risultato è un minor tempo dedicato al lavoro operativo ripetitivo e una maggiore attenzione agli ospiti e all'attività commerciale.

Supporto oltre l'assistente virtuale

Homiday sottolinea anche il supporto pratico di Ecco per la formazione dell'assistente virtuale e la gestione delle esigenze quotidiane. Il team descrive il valore sia come un assistente digitale capace sia come un aiuto tempestivo quando l'operazione lo richiede.

“Meno lavoro ripetitivo, più attenzione all'ospite.”