storia di successo
Come Ostelzzz gestisce oltre 1.000 chiamate al mese con Ecco AI
70%
di chiamate gestisce da AI senza intervento della reception
Ostelzzz, un ostello in stile pod a Milano, gestiva ogni giorno un alto volume di chiamate in entrata: prenotazioni, indicazioni stradali e domande ricorrenti su come funzionano i pod. La reception non riusciva più a stare al passo. Dopo aver implementato Ecco, l'ostello automatizza ora il 70% delle chiamate e instrada le restanti alla reception, mentre Ecco chiude anche le prenotazioni direttamente al telefono. Nei primi 30 giorni ha gestito 219 chiamate notturne e generato 1.706 € in prenotazioni.
The challenge
Ostelzzz riceve un alto volume di chiamate durante tutta la giornata. La maggior parte sono di routine: ospiti che chiamano per prenotare, per chiedere indicazioni stradali o per capire come funzionano i pod, una domanda che ricorre spesso perché il formato è poco familiare a molti viaggiatori.
Ogni chiamata deve comunque ricevere risposta, e rispondere distoglie il personale dagli ospiti presenti in struttura. Il volume di chiamate stava inoltre crescendo rapidamente, passando da 307 nel ciclo precedente a 1.139. Le chiamate fuori dall'orario della reception restavano senza risposta, e alcune erano di ospiti che volevano prenotare.
The solution
Ostelzzz ha implementato Ecco a marzo 2026. Ecco risponde alle chiamate in entrata, risolve le richieste di routine durante la conversazione e inoltra le chiamate alla reception quando serve un intervento umano.
Nei primi 30 giorni, Ecco ha risolto il 70% delle chiamate senza coinvolgere il team. Le restanti sono state passate alla reception solo quando era necessaria una voce umana. Ecco gestisce le domande su disponibilità, prezzi, prenotazioni, orari di check-in, indirizzo e modifiche di date; la reception interviene sulle escalation e su tutto ciò che richiede valutazione.
Tra queste, 59 ospiti hanno chiamato per una prenotazione esistente, con richieste tipiche come orari di check-in, indirizzo e modifiche di date. Senza Ecco, ognuna di queste sarebbe stata un trasferimento alla reception.
Bookings closed on the call
Oltre all'instradamento, Ecco ha completato prenotazioni durante la chiamata. Nell'arco dei 30 giorni ha confermato 20 prenotazioni direttamente al telefono, per un valore di 1.706 €, senza alcun intervento della reception. Con un ritorno di 4,3x nel mese.
Due esempi:
A guest needed a bed for the same night. Ecco ha confermato la disponibilità, prenotato una Deluxe Cabin a 78,78 € e fornito l'indirizzo, in meno di cinque minuti e mentre la reception era chiusa.
A guest could not complete a booking online. Ecco ha raccolto la richiesta durante la chiamata, confermato la disponibilità e prenotato una Economy Cabin per tre notti a 125,97 €.
Overnight coverage
Il volume di chiamate continua anche dopo la chiusura della reception. Durante il periodo, Ecco ha gestito 219 chiamate tra le 22:00 e le 07:00 senza coinvolgere il personale.
Results
Il volume di chiamate è quasi quadruplicato rispetto al ciclo precedente, passando da 307 a 1.139, ed è stato gestito con la stessa qualità. Invece di aumentare il personale, Ostelzzz ha liberato la reception dalle chiamate ripetitive, permettendo al team di concentrarsi sugli ospiti presenti in struttura.
1.706 € prenotati al telefono su 20 prenotazioni
219 chiamate gestite di notte (22:00–07:00)
4,3x di ritorno in 30 giorni
